השבוע הראה לי עורך המאמר סרטון קצר של ניר דובדבני, מנטור למקסום מכירות והצלחה עסקית, על לקוחות שכעצמאיים אנחנו אמורים לפטר אותם ולא להתעסק איתם.
בסרטון ניר מסביר שאנחנו צריכים לפעול כל הזמן על מנת להכניס אנרגיה טובה לעצמנו ולעסק וכמה שפחות להתעסק עם לקוחות זוללי אנרגיה, אהבתי מאד את הסרטון ואת דבריו ובחרתי בשורות הבאות לפרט ולפרק יותר את דבריו.
נניח ובעשירי לחודש נכנס אליך לקוח לעסקה טובה אבל הלקוח נודניק…
מצד אחד היום העשירי והבנק לוחץ ומצד שני יש פה עסקה שעם המקדמה אפשר להשקיט את הבנק, מצד שלישי הלקוח נודניק, מה עושים?
התשובה היא – איזהו חכם הרואה את הנולד!
במבט לטווח המיידי והקצר – ברור שכדאי לקחת את העסקה עם הלקוח הנודניק ולהשקיט את הבנק.
במבט לטווח הרחוק יותר – אין ספק שאסור לקחת את העסקה, כי על כל לקוח נודניק אנחנו מפסידים לפחות 2 לקוחות טובים.
וההפסד הזה מגיע –
א. בגלל שהלקוח הנודניק מעסיק אותנו יותר כי זה טבעו ובמקום להתעסק עם לקוחות חדשים אנחנו מתעסקים איתו.
ב. בגלל שהלקוח הנודניק מכניס לנו אנרגיה רעה וגם כשמתפנה הזמן ומגיע לקוח טוב, אין לנו שום חשק ורצון לתת לו את השירות המגיע לו.
אז אם טעינו ולקחנו את הלקוח הנודניק, אמנם השקטנו את הבנק והרווחנו רגע של שקט אבל בחודש הבא נצטרך שוב לרוץ לבנק כי הפסדנו לקוחות, אבל אם נתאמץ ולא נקח את הלקוח הנודניק ובמקום זאת ננהל את העסק בצורה תקינה מה שלא יוביל לקשיים מול הבנק בעשירי לחודש וגם אם כבר כן נתקלנו לקשיים בעשירי ננהל מו"מ עם הבנק ולא נתפתה ללקוחות בעייתים לעשירי הבא נבוא רגועים ושלווים יותר.
כעת אפרט בקצרה את סוגי הלקוחות מנקודת המבט שלי,
העולם מחולק כרמזור, יש את האדומים יש את הכתומים ויש את הירוקים.
נתחיל מהסוף,
הירוקים – הם הלקוחות הטובים ביותר, הם מאמינים בשירות שלך, מעריכים את המוצר שלך ולכן נותנים לך את התמורה בשמחה ובטוב לבב, הם משאירים לך טעם של עוד וגם ישלחו אליך לקוחות נוספים.
הכתומים – הם המתלבטים, הם לא סגורים על עצמם מצד אחד רוצים ומאמינים בשירות שלך, מצד שני מתייעצים עם כל העולם חוץ מאיתך אבל בסופו של דבר נותנים בך את האמון מתגמלים כראוי אך לא שקטים.
האדומים – הם הלקוחות הגרועים ביותר, אלו לקוחות שאסור לתת להם לדרוך על מפתן הדלת ועלינו לעשות את המקסימום על מנת שלא יהי הלקוחות שלנו, אלו לקוחות שיודעים הכל טוב ממך, אלו לקוחות שיודעים כמה אתה מרוויח עליהם והם גם יודעים כמה הוצאות יש לך, אם המוצר יתקלקל אחרי 5 שנות שימוש הם ידעו איך להוציא ממך בכח אחריות למרות שהאחריות הסתיימה בשנה הראשונה עד שהמוצר יגיע אליהם הם יתקשרו 4 פעמים בשעה וכל פעם מטלפון שונה למרות שבהזמנה רשום שמועד האספקה הוא בתאריך מאוחר יותר.
לקוח נודניק נכנס להגדרה כשהוא פועל נגד הכללים שהובהרו לו בתהליך המכירה, לקוח שמתקשר שוב ושוב בגלל שהוא לא קיבל את המגיע לו והוא נדחה בלך ושוב – הוא לא נודניק!
בראש ובראשונה עלינו כספקי שירות ומוצר להתנהל ביושר ובהגינות, לשאת ולתת באמונה.
כל בעל עסק יודע להגדיר לעצמו את הלקוחות האדומים, אבל אסור לנו לשכוח לתגמל במקסימום את הלקוחות הירוקים הם מכונת השיווק הטובה ביותר לעסק.
שנזכה לברכה בכל מעשי ידינו מתוך בריאות שמחה ושפע וביישוב הדעת.
בברכת שבת שלום,
צבי סילבר.
על העריכה:
נָתַלֶ'ע הולצמן
