דוח בנק ישראל אודות טיפול הפיקוח על הבנקים בפניות הציבור לשנת 2013 מעלה כי 22.2% מהתלונות על התאגידים הבנקאיים שבהן נקבעה עמדה על ידי הפיקוח, נמצאו מוצדקות, בדומה לשיעורן בשנה קודמת. שיעורים אלו נמוכים משיעור התלונות המוצדקות שנמצאו בעבר.
בשנת 2013 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,067 פניות ותלונות בכתב, מהן 1,549 תלונות בדבר סכסוך קונקרטי בין הלקוח לבנק, ו-3,518 פניות לקבלת מידע על זכויות צרכניות, שאלות בדבר מדיניות הפיקוח ובירורים שונים. בנוסף, ניתן מענה לכ-21,450 פניות טלפוניות.
התלונות שטופלו ב-2013 עסקו ברובן באמצעי תשלום (33% מהתלונות) ובחשבונות עובר ושב (24% מהתלונות).
פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להם נעוצה בגורם האנושי.
בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-5.3 מיליון ש"ח מהם 1.5 מיליוני ש"ח במסגרת תלונות פרטניות, והיתר בעקבות תהליכים רוחביים שבוצעו בעקבות המידע שעלה מהטיפול בתלונות.
קרא עוד:
[postim]
מספר התלונות שהטיפול בהן הסתיים בשנת 2013 עומד על 1,549 לעומת 1,253 בשנת 2012, מספר התלונות שגובשה לגביהן עמדה בשנת 2013 הוא 1,131 לעומת 898 בשנה שקדמה לה. שיעור התלונות המוצדקות ב-2013 הוא 22.2% נתון הכולל 251 תלונות מוצדקות, זאת לעומת 193 ב-2012 שהיוו 21.5% בלבד.
שיעור התלונות המוצדקות בעשור האחרון
הפיקוח על הבנקים מוסמך לברר את תלונות הציבור בכל תחומי הפעילות של התאגידים הבנקאיים – הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. פעילות זו משתלבת עם כלים נוספים שמפעיל הפיקוח על הבנקים לקידום ההוגנות והשקיפות ביחסי בנק-לקוח.
הפיקוח מדרג את איכות טיפול הבנקים בלקוחותיהם, כפי שהוא משתקף מטיפולו בתלונות הציבור. בשנת 2013 ארבעה בנקים דורגו על ידי הפיקוח בדרוג זהה (הבינלאומי, לאומי, דיסקונט, המזרחי-טפחות) – בציון טוב, ובנק אחד דורג בדרוג נמוך יותר (הפועלים) – בציון תקין.
מנתוני השנים הקודמות עולה כי בנק מזרחי טפחות רשם את ההתקדמות הגבוהה ביותר מ'טעון שיפור' עד ל'טוב', בנק לאומי שומר על מעמדו הטוב מזה שלוש שנים כמו"כ גם הבנק הבינלאומי ובנק דיסקונט זכו לציון הגבוה לאחר עליה משנים עברו. בנק הפועלים לעומתם, נמצא כבר שלוש שנים ברמת 'תקין' בלבד.
