חברת 'פרטנר' (אורנג') היא החברה המעניקה את שירות הלקוחות הטוב ביותר מבין כל החברות המספקות שירותי סלולר כשר, כך עולה מדו"ח חדש של ארגון 'אמון הציבור'. את המקום הנמוך בדירוג תופסת 'פלאפון'.
ארגון אמון הציבור ערך בקרה לצורך דירוג ההתנהלות של כל השחקנים בענף הסלולר. במסגרת המחקר נערך דירוג לתשע המותגים בענף: סלקום, פלאפון, פרטנר, הוט מובייל, גולן טלקום, רמי לוי תקשורת, יופון, 012 מובייל (בנפרד מפרטנר) והום סלולר. תקופת הבדיקה נקבעה לשנת 2014.
מהדו"ח עולה כי 012 מובייל (מותג דיסקאונט של פרטנר), ויופון (בבעלות אלון ריבוע כחול. שני המותגים אינם מספקים כרטיסי SIM כשרים), כבשו את המקום הראשון בדירוג שביעות הרצון, ומקבלים ציון של 4 מתוך 5.
קרא עוד:
[postim]
אורנג' זוכה לציון של 3.5; הוט מובייל (מקבוצת הוט, מירס לשעבר) לציון 3; גולן טלקום, רמי לוי (מספקת סמארטפונים כשרים) וסלקום – 2.5; סוגרות את הרשימה פלאפון והום סלולר (בבעלות 'הום סנטר' המחללת שבת, אינה מספקת כרטיסי SIM כשרים), עם ציון 2 בלבד מתוך 5.
זהו הדו"ח הראשון של אמון הציבור שנערך מאז שחלו שינויים מרחיקי לכת בשוק הסלולר ובהתאם הוא כולל לראשונה דירוג של השחקנים החדשים בשוק. הנה מספר נתונים חשובים נוספים על שוק הסלולר החדש:
- מהירות המענה הממוצעת לתלונות בענף עומד על 9.8 ימים.
- שיעור התלונות שלא נענו עומד על 1% בלבד.
- שיעור התלונות שיש בהן טענה חמורה עומד על 14.47%.
- אחוז הליקויים בבדיקות לגלוי נאות ובהירות של תנאים חשובים בשירות באתרי האינטרנט של החברות במסגרת בדיקת לקוח סמוי באתרי החברות עומד על 10.5%.
- הליקויים המרכזיים בענף נמצאו בנושאים: בעיות עם חיובים, וכן פער בין הבטחה למימוש והטעיית הצרכן, תופעות המהווה יחד יותר מ-70% מהתלונות.
(צילומי אילוסטרציה: פלאש 90)
נושא הפער בין הבטחה למימוש הוא דפוס חוזר ועקבי בענף הסלולר, כך עולה מפעולות הבקרה והניתוח של אמון הציבור בשנים האחרונות. על אף מהלכים רגולטוריים לצמצום פערי המידע בענף, דפוס זה שומר על נתח יציב מתוך כלל התלונות הענפיות, נתון שמעיד על קיומה של בעיה חמורה בענף בכל הנוגע ליצירת הסכמות ברורות ומתועדות בין הצרכנים לחברות, זאת על אף הירידה האבסולוטית במספר התלונות.
עדות משמעותית לתופעת ההטעיה הצרכנית והפער בין הבטחה למימוש באה לידי ביטוי בתופעת ה'טאבלטים חינם' ושאר המוצרים ה'חינמיים' שעלתה מניתוח ההתנהלות של חלק מהחברות, בעיקר הגדולות ובדגש על חברת פלאפון כ'מובילת' התופעה. מדובר בתופעה צרכנית בולטת בשנת 2014, שמהווה אינדיקציה משמעותית לבחינת ההתנהלות בענף.
תופעה בולטת בהתנהלות חברות הסלולר היא יצירת מחלוקות עובדתיות תכופות אל מול טענות הצרכנים. למעשה, 43% מהתלונות בענף נסגרו במחלוקת עובדתית וללא יכולת הכרעה לגבי מוצדקות התלונה. כלומר, צרכנים מוצאים קושי להוכיח בפני החברות את טענותיהם ואלו מצדן אינן משתמשות בכל האמצעים העומדים לרשותן על מנת לתעד את ההתקשרויות ולהבהיר את המצב לכאן או לכאן.
