הועדה לפניות הציבור בראשות ח"כ הגב' קול התכנסה לדיון בעקבות התקלה ברשתות סלקום וגולן טלקום ביום חמישי שעבר, י"ג חשון (6/11). לדיון הגיעו לקוחות שתי החברות, שחוו במהלך היום שיבושים קשים בהוצאת והכנסת שיחות והודעות.
אלעד יעקובוביץ', לקוח גולן טלקום: "ביום חמישי ההוא לא הצלחתי להתקשר או לשלוח הודעות, ולא הייתה לי אפשרות לגשת לתא הקולי, אליו אני מניח שהגיעו השיחות שאמורות היו להגיע אליי. כל דבר שאני עושה, בעבודה או בחיים האישיים, עובר דרך הטלפון. גם כשרציתי להתקשר למוקד ולבדוק מתי זה אמור להסתיים – לא יכולתי".
ח"כ קול: "אנחנו מדברים על תקלה בהיקף עצום, שחברת סלקום לא נתנה לה מענה ואפילו לא עדכנה את הלקוחות שיש בעיה. יחידי הסגולה שבכל זאת הצליחו להתקשר למוקד – גילו שכרגע סלקום בכלל לא מפצה אותם על הנזק".
בדיון אמר סמנכ"ל הרגולציה בסלקום, איתמר ברטוב, כי החברה לא שלחה הודעות עדכון על התקלה ללקוחות, כיוון שלטענתו רובם לא חוו אותה: "כרגע אני לא לוקח אחריות על הנזק שנגרם ללקוחות בפועל, וממתין לתוצאות התחקיר של משרד התקשורת".
עוד במהלך התקלה הודיעה גולן טלקום כי תפצה את הלקוחות בחלק היחסי מתוך התשלום החודשי. מנכ"ל גולן טלקום, מיכאל גולן, אמר כי זהו הפיצוי המרבי שהחברה תוכל לעמוד בו: "גם אני כלקוח סבלתי מהיום הזה, והתנצלנו הכי מהר שאפשר. אני מכניס כ-30 ₪ בחודש מכל לקוח, ואין לי אפשרות לפצות אותם מעבר למה שאני מרוויח, אין לי את המשאבים". מיכאל גולן חשף בדיון כי נגד החברה שבבעלותו הוגשה תביעה ייצוגית בגובה 73 מיליון ₪ ע"י לקוחות הטוענים שנפגעו מהתקלה.
נציג משרד התקשורת, מימון שמילה, אמר כי משרדו אינו יכול לחייב את החברות לפצות את הלקוחות: "אין לי סמכות לחייב את החברות לתת פיצוי. אנחנו נשלים את התחקיר, ורק אם נראה שמדובר ברשלנות או מחדל, נוציא חוות דעת שתיתן ללקוחות עילה לתביעה ייצוגית. בנוסף נפעל לתקן את החוק כך שהחברות יחויבו להודיע ללקוחות במקרה של תקלה גדולה".
נשיא גולן טלקום, אורן מוסט: "אם תהיה חובת פיצוי על כל תקלה טכנית לא יקומו פה חברות תקשורת. החלטנו לפצות לקוחות מתוך תודעה צרכנית, לחוקק חוק כזה, זה רעיון דרקוני".
עו"ד אביטל פריזמנט, מהמועצה הישראלית לצרכנות: "תקלה טכנית ברשת היא לא כוח עליון. הלקוחות מצפים מהחברה לשירות קבוע ועקבי, ואם אין שירות כזה – עליה לתת פיצוי".
ח"כ קול סיכמה את הדיון ואמרה: "התקלה הייתה לפני למעלה משבוע והגעתם לכאן בלי תשובות מספקות. הייתה פה הזנחה ברורה של הצרכנים מבחינת ההודעה והפיצוי, כל הפניות שהגיעו אלינו מספרות על תקלה בהיקף הרבה יותר גדול ממה שסלקום תיארה. ההתנהלות של סלקום מעידה על כך שאין לה תודעה צרכנית, ואני מצפה שהיא תפצה את הלקוחות בהקדם"
