ביטוחים או הבטחות • איזו חברת ביטוח מעניקה שירות, ומי מפזרת הבטחות?

אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר פרסם מדד למוצרי הביטוח המרכזיים בישראל. המדד מאפשר לכל לקוח להשוות בין מוצרי ביטוח שונים, ומשמש כלי בקידום התחרות בשוק הביטוח.

המדד מציג את המוצרים המרכזיים בפעילות חברות הביטוח על בסיס השוואה בין שלושה נדבכים:
1. תשלום תביעות – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.
2. טיפול בפניות – מידת שביעות הרצון של לקוחות מטיפול החברה בפניות אליה.
3. תלונות ציבור – שקלול התלונות שהוגשו ונבדקו באגף שוק ההון.

להלן החברות שהגיעו למקומות הראשונים בכל מוצר ביטוח:
• ביטוח דירה ותכולתה – ביטוח חקלאי, AIG, שומרה
• ביטוח רכב רכוש (נזק עצמי וצד ג') – ביטוח חקלאי, AIG, איילון
• ביטוח רכב חובה – שירביט, שומרה, ביטוח ישיר
• ביטוח הוצאות רפואיות (ניתוחים, השתלות, תרופות ומחלות קשות) – ביטוח ישיר, הראל, מנורה
• ביטוח נזקים רפואיים (תאונות אישיות, נכויות) – ביטוח ישיר, AIG, הראל
• ביטוח סיעודי (פרט) – מנורה, הראל, מגדל
• ביטוח סיעודי בקופות החולים – כללית, מאוחדת, מכבי ולאומית
• ביטוח נסיעות לחו"ל – הפניקס, ביטוח ישיר, AIG
• ביטוח סיכון חיים בלבד (ריסק) – מגדל, הראל, כלל
• ביטוח אובדן כושר עבודה – הראל, מגדל, ביטוח ישיר​

הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, דורית סלינגר: "מדד השירות יאפשר למבוטחים לבחור את הביטוח המתאים להם ביותר על סמך השירות של חברות הביטוח ואופן הטיפול שלהן בתביעות. פרסום המדד מדי שנה צפוי לשפר את השירות למבוטחים".

הציון נקבע על בסיס שני רכיבים – שיעור אישור ותשלום תביעות, ומהירות הטיפול בתביעות, במשקל שווה. ציון גבוה יינתן לחברה המטפלת בתביעות מהר יותר ומאשרת יותר תביעות.

אופן חישוב ציון תשלום תביעות​​

חישוב תשלום התביעות מתבסס על דיווחי חברות הביטוח לאגף שוק ההון בשנה החולפת. בשנת 2014 הסתיים הטיפול בחברות הביטוח ב-668,658 תביעות ביטוח בהתאם לפירוט הבא:

בשנת 2014 שולמו לנפגעים בביטוחים אלו כ-12.5 מיליארד ₪, בהתאם לפירוט הבא (באלפי ₪):

אופן חישוב ציון פניות הלקוחות

מידת שביעות הרצון ומידת ההמלצה של לקוחות נבדקו בביקורות שעורך אגף שוק ההון בקרב לקוחות חברות הביטוח. הביקורות מבוצעות על ידי חברת מדידת שירות , המקבלת לפי דרישת האגף, את פרטי הלקוחות שפנו לאחרונה לאחד מערוצי השירות הישירים בחברת הביטוח . חברת המדידה בוחנת, באמצעות שאלון טלפוני ללקוחות, את מידת שביעות הרצון מהשירות ומידת המלצתם על החברה. בשנת 2014 השתתפו בביקורות אלו 10,784 לקוחות. בכל אחד מתחומי הביטוח (כללי, בריאות, חיים) חושב ממוצע התשובות של הנשאלים בשתי שאלות מייצגות – מידת שביעות הרצון מטיפול החברה בפנייה אליה ובאיזה מידה ימליץ הלקוח על החברה אליה פנה. בהמשך, ממוצע התשובות בשאלות אלו הומר לציון בטווח שבין 0 ל-100. ככל שהלקוחות שפנו לחברה יותר שבעי רצון מטיפולה בפנייתם, והם המליצו במידה גבוהה יותר על החברה ציון החברה יהיה גבוה יותר.

אופן חישוב ציון תלונות הציבור

ציון תלונות הציבור משקף את מספר התלונות שהוגשו על ידי הציבור כנגד חברות הביטוח בשנת 2014, ומספר התלונות בהן נמצא כי החברה לא פעלה כנדרש באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר, התלוננו לקוחות רבים יותר כנגד החברה. לכל תלונה ניתן משקל שונה, בהתאם להתנהלות החברה ולפיצוי או הסעד שניתן לפונה. הציון משקלל את נתח השוק של כל חברה. המדד מתבסס על 5,226 תלונות שהוגשו לאגף, בהתאם לפירוט הבא:

צילום אילוסטרציה: יוסי זמיר- פלאש 90